Chatfuncties op je webshop: wel of niet doen? - Smart Lab #55

Chatfuncties op je webshop. De één maakt er nooit gebruik van en hekelt de opdringerige melding. De ander is liever lui dan moe en laat een chatbot - of een medewerker - al zijn/haar vragen beantwoorden.

Voor jou als marketeer is er maar één vraag die telt. Tijd om voor eens en voor altijd het antwoord te vinden: zijn chatbots wel of niet bevorderend voor het conversiepercentage en de gemiddelde bestelwaarde voor jouw webshop?

In Smart Lab #55 zie je de resultaten van het chat-experiment dat we hebben uitgevoerd voor Focusgreen.nl.

Video transcript

Focusgreen.nl is onderdeel van het grotere Office Palace en is dé specialist op het gebied van kassarollen, krijtborden, kliklijsten en nog veel meer. Op hun webshop hebben ze een chatfunctie. Toen we kritisch gingen kijken naar de conversie op hun website, stelden we ook de vraag: wat is nou écht de toegevoegde waarde van de chat voor hun webshop?

Laten we er even wat statistieken bij halen. We waren vooral benieuwd naar het conversiepercentage en de gemiddelde bestelwaarde van mensen die de chatfunctie wél gebruikten, ten opzichte van mensen die dit niet deden.

En wat blijkt nou, het conversiepercentage van mensen die via de chat geholpen werden, lag gewoon 4 keer zo hoog! En de gemiddelde bestelwaarde lag ook nog hoger. Een mooi compliment voor de front & backoffice van Office Palace.

De conclusie die we hieruit kunnen trekken is dat mensen die geholpen worden via een online chat, véél beter converteren, en ook nog eens meer in hun winkelmandje plaatsen. Geef bezoekers dan ook de mogelijkheid om via de chatfunctie vragen te stellen. 

Meer feiten over chatfuncties

Naast dit soort interessante feiten, zijn er nog meer dingen die je moet weten over chatfuncties op je website. Die leg ik je nu uit.

Allereerst is het natuurlijk een logische aanname dat mensen die wél gebruik maken van de chatfunctie, al verder in de customer journey zitten. Met andere woorden: de kans op een aankoop was op voorhand al groter, omdat mensen in de oriënterende fase vaak nog geen specifieke vragen over producten hebben. Toch is het daarom júist belangrijk om mensen te kunnen helpen aan de hand van een chatfunctie. Geef je bezoekers altijd de keuze, maar maak je chatfunctie niet té aanwezig.

Overweeg je een chatfunctie te implementeren op je webshop? Probeer dan zoveel mogelijk vragen van gebruikers te voorzien van een automatisch antwoord. Dit scheelt je ontzettend veel tijd. Kijk ook eens naar de mogelijkheden om Facebook Messenger toe te passen als chatfunctie, aangezien je hiermee veel gebruikersinformatie opvangt zonder dat gebruikers zich hoeven aan te melden. Ook in Messenger kun je chatgesprekken simuleren en bezoekers voorzien van maatwerk advies, volledig geautomatiseerd.

En, zoals altijd, moet je écht goed testen of een chatfunctie ook werkt voor jóu. Want het beantwoorden van vragen die binnenkomen kost ook tijd, evenals het implementeren van een chatfunctie. Pak dit dus slim aan, en probeer zoveel mogelijk te automatiseren.

Vond je dit een leuk experiment? Vergeet je dan natuurlijk niet te abonneren op ons YouTube kanaal.

Over twee weken zijn we bij je terug met een nieuw online marketing experiment. Tot dan!