Iedere ondernemer heeft er weleens mee te maken; een boze klant aan de telefoon of een negatieve reactie op social media. Reageer jij op de juiste manier?
1. Verwijder NOOIT een negatief bericht
Verwijder nooit een negatief bericht op social media. Het verwijderen van negatieve berichten zorgt in de meeste gevallen tot irritatie bij deze persoon. Hij/zij zal een andere weg zoeken om zijn klacht te uiten, waardoor de klacht sneller verspreid.
2. Reageer positief
Reageer op een positieve manier en bedank de klant voor het leveren van feedback. Je laat op deze manier iedereen zien dat je bedrijf open staat voor negatieve berichten en dat je bedrijf het belangrijk vindt dat de klanten tevreden zijn. Je zult zien dat de klanten dit waarderen.
3. Persoonlijk contact
Reageer altijd als persoon. Men hecht veel waarde aan persoonlijk contact. Val de klant niet meteen aan wanneer je een negatief bericht ziet verschijnen. Neem rustig de tijd om de klant zijn/haar probleem te laten verwoorden. Nodig dan de persoon uit voor telefonisch contact of om eventueel langs te komen. Dit maakt het een stuk persoonlijker.
4. Reageer snel
Sta open voor negatieve berichten en wacht niet lang met reageren. Voorkom de verspreiding van het bericht en reageer binnen 24 uur. Neem bij fouten van het bedrijf verantwoordelijkheid en maak excuses.
5. Laat veranderingen weten
Laat de klanten zien dat er naar hen geluisterd wordt. Plaats een bericht op je site of nieuwsbrief waarin de veranderingen zijn opgesomd. Laat op deze manier zien dat op basis van klantenbeoordelingen een aanpassing is gedaan.
Voorbeeld KPN
Zie social media niet als een bedreiging. Het is een kans om dichter bij de consument te komen. Je leert niet alleen de consument beter kennen, ook je producten, diensten en service zijn op deze manier te verbeteren.
